Een op de drie telefoontjes of mailtjes naar de overheid wordt niet beantwoord: “We betalen toch genoeg belastingen?”

Foto: shutterstock

Eén op de drie ondernemersvragen die telefonisch of via e-mail werden gesteld aan tien overheidsdiensten werden niet of onvoldoende beantwoord. Dat blijkt uit een onderzoek van zelfstandigenorganisatie NSZ die een mysterycalling en -mailing uitvoerde. Het RIZIV, de FOD Financiën en de Federale Pensioendienst (FDP) zijn de slechtste leerlingen van de klas.

Het meest verontrustend is het aantal niet-beantwoorde telefoonoproepen. In één op de vijf van de gevallen krijgt de ondernemer niemand aan de lijn. Aan Franstalige kant is dat zelfs in één op de vier.

Telefoonoproepen

De verschillen tussen de overheidsdiensten onderling zijn zeer groot, waarbij een aantal diensten ondermaats scoort. Voor de ‘telefoonoproepen’ zijn het RIZIV (35%) en de FOD Financiën (47%) ‘gebuisd’. De federale overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg (FOD WASO) en de FOD Economie behoren dan weer tot de besten met respectievelijk 88 en 84 procent.

“Onaanvaardbaar is dat in 18 procent van de telefonische oproepen de telefoon niet wordt opgenomen. Franstaligen laten zelfs nog meer de telefoon rinkelen (in 25 procent van de gevallen tegenover 10 procent bij de Nederlandstalige diensten). De FOD Financiën heeft geen enkele Franstalige oproep beantwoord, in het Nederlands kregen de bellers slechts in de helft van de gevallen iemand aan de lijn. De FOD Sociale Zekerheid beantwoorde 50 procent van de Franstalige telefonische oproepen niet en 60 procent van de Nederlandstalige oproepen bleef daar eveneens onbeantwoord”, luidt het in een persbericht van de NSZ.

E-mails

De globale scores voor de mysterymailing zijn over het algemeen wel beter dan de telefonische met een gemiddelde van 71 procent of 75 procent voor de Nederlandstaligen en 66 procent voor de Franstaligen De beste leerlingen qua e-mailing zijn het Rijksinstituut voor de sociale verzekeringen der zelfstandigen (RSVZ, 88%), de RVA (83%) en het Federaal Voedselagentschap (FAVV, 78%). Veel minder goed scoren de FOD Sociale Zekerheid (63%), de FPD (60%) en het RSZ met (56%).

Ruim één op de drie e-mails blijft onbeantwoord. Het verschil in aantal tussen onbeantwoorde Franstalige e-mails (38%) en onbeantwoorde Nederlandstalige e-mails (34%) is hier minder groot. Negen op de tien e-mails die werden verstuurd naar de FPD, kregen geen antwoord. De FOD WASO toont nochtans dat het anders kan: geen enkele e-mail aan hen bleef onbeantwoord.

“Betalen genoeg belastingen”

NSZ eist dat de verscheidene overheidsdiensten grondig werk maken van een vakkundig beleid dat ten dienste van de ondernemers staat. “Zelfstandigen betalen genoeg belastingen en mogen ook rekenen op een feilloze service. Moesten onze ondernemers in hun klantenservice met dezelfde argeloosheid te werk gaan als sommige overheidsdiensten, dan waren ze binnen de kortste keren failliet”, aldus NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.

Het onderzoek van NSZ gebeurde in oktober van dit jaar door middel van een mysterycalling en -mailing. Volgende overheidsdiensten werden onderzocht: FOD Economie, Federale Pensioendienst (FDP), FOD Financiën, FOD WASO, FOD Sociale Zekerheid, Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen (RSVZ), Federaal Agentschap voor de Voedselveiligheid (FAVV), Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV), Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) en Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ).

Door mtm
VOOR ABONNEES