Uit cijfers van de webwinkel blijkt dat zo’n 20 procent van de klanten terughoudend is om een kledingstuk aan te kopen. Dat resulteert in veel retourzendingen. Die kosten Zalando geld en maken de ervaring van de klant niet zo aangenaam. “Eén op de drie teruggezonden items keert terug door de verkeerde maat. Dat heeft veel onnodige verzendingen tot gevolg”, zegt Carr.

Persoonlijk advies

Om het probleem in de toekomst te verhelpen, denken Carr en haar team aan enkele korte- en langetermijnoplossingen. Momenteel staat er in de beschrijving van veel items al of deze eerder groot of klein uitvallen, op basis van de beoordelingen van andere klanten.

Er wordt ook geëxperimenteerd met gepersonaliseerd advies. Als klant kun je een eigen maatprofiel aanmaken en beheren. Achter de schermen wordt rekening gehouden met je persoonlijke account en je bestelhistoriek, kwestie van je te kunnen informeren over de maat die het best bij je lichaam past. “Want bij sommige merken heb je maatje 36, terwijl je bij een ander label maatje 28 hebt.”

Scans

Verder zijn er plannen om bodyscans te realiseren. Klanten van de personal shopping-dienst Zalon zullen er eerst kennis mee maken, maar op grote schaal bodyscannen is nog niet meteen voor in de praktijk. Volgens Carr zou het perfect zijn om je eigen lichaam te scannen, een avatar te maken en zo steeds de juiste maat toegestuurd te krijgen. Er zijn echter twee belangrijke struikelblokken. Klanten willen misschien geen details over hun lichaamsbouw delen, laat staan dat de omstandigheden waarin wordt gescand - slechte lichtinval of achtergrond - altijd ideaal zouden zijn.