Een job in een contactcenter is veel meer dan alleen maar bellen

Bron © Jobat.be

“Vooral taalzuiverheid is belangrijk.” (Evelien Van den Dorpe, Customer Engagement Officer). - V.l.n.r. Ingrid Walry, Carine Van Hamme, Eveline Van den Dorpe en Lien Mentens. Foto: Jobat.be

Gentbrugge - Als contact center agent ben jij dé stem die het probleem van de persoon aan de andere kant van de lijn oplost – met steeds meer technologie die je daarbij ondersteunt. Jobat vroeg teleoperator Carine Van Hamme (56) en quality steward Lien Mentens (25) waarom hun job meer psychologie dan bandwerk is.

Het Omnichannel Contactcenter SEBECO in Gentbrugge is de stem van overheden, multinationals en Vlaamse bedrijven. Daardoor krijg je als teleoperator een brede laag van gewone burgers en professionals aan de lijn.

Breed inzetbaar

Carine werkt al 13 jaar bij SEBECO. “Toen mijn kinderen opgroeiden, wilde ik weer de arbeidsmarkt op”, vertelt ze. “Het beviel me prima, ook nu nog, als 55-plusser. We zijn allemaal breed inzetbaar, meertalig en we kunnen simultaan verschillende oproepen aan. Ik doe zowel inbound (inkomende calls) als outbound (uitgaande calls). Bij outbound bel je voor een project, bij inbound krijg je alle soorten mensen aan de lijn."

"Een voorbeeld: krijgen we een oproep van iemand die belt naar de FOD Sociale Zekerheid met moeilijkheden om de e-reader te gebruiken, dan geven wij van a tot z ondersteuning tot het lukt. Geen bandwerk, het is juist heel gevarieerd. Je kunnen inleven en goed kunnen luisteren, zijn het belangrijkste. Ook al blijft het mens-tot-mens communicatie, het digitale is er wel sterk bijgekomen. Zo handelen we nu ook mails en chats af.”

Lees ook:

Sterke profielen

Bellen en mailen: het lijkt eenvoudig, maar er komt meer bij kijken. “De digitale skills zijn écht belangrijk”, zegt CEO Ingrid Walry. “Zelfs een hoog opleidingsniveau compenseert dat soms niet. Maar ook bij jongeren komtvlot omgaan met al onze software niet vanzelf.” Dan hadden we het nog niet over taalzuiverheid, want dat is hét allerbelangrijkst, pikt customer engagement officer Evelien Van den Dorpe in.

“Een groot aandachtspunt, zeker bij mensen met een migratieachtergrond, maar ook bij jongeren zie je de taalbeheersing achteruit gaan. We sturen hen soms zelfs terug naar school: ze kunnen dan eventueel werken en studeren combineren. Wie hier aan de slag is, doorliep dus al een strenge selectieprocedure. Geletterdheid, gecijferdheid en probleemoplossend vermogen heb je echt wel nodig.”

Lees meer...

>

>

>

Door Wieland De Hoon
AANGERADEN