TUI verontschuldigt zich voor foutief geannuleerde vluchten: “Het was nooit de bedoeling om klanten méér te doen betalen”

Themabeeld Foto: Photo News

Luchtvaartmaatschappij TUI verontschuldigt zich donderdag in een persbericht voor de heisa die de afgelopen dagen ontstond rond de vele annuleringen van zomerreizen. Klanten van het bedrijf zagen hun vluchten plots geannuleerd, en moesten extra betalen om alsnog op de geplande datum op reis te kunnen vertrekken. Het gevolg van een computerfout en een onzorgvuldigheid bij de communicatie, aldus TUI , dat belooft alle klanten zelf te contacteren om “een zo flexibel mogelijke oplossing voor te stellen”.

TUI annuleerde na de Nationale Veiligheidsraad van afgelopen woensdag (waarop onder andere werd bekendgemaakt dat de Europese binnengrenzen weer zouden opengaan). “Aangezien TUI zoveel mogelijk verschillende bestemmingen wil blijven aanbieden, werd er beslist om op een reeks bestemmingen één of enkele vluchtdagen te schrappen”, aldus het bedrijf. “De getroffen reizigers werden hierover per mail ingelicht. Dit moest op korte termijn gebeuren: een operatie die normaliter maanden in beslag neemt, moest nu in enkele dagen worden afgerond.”

LEES OOK. TUI schrapt zowat vierde van vluchten tijdens zomerseizoen, “paar honderdduizend klanten” getroffen

Gezien de tijdsdruk werd “door een onzorgvuldigheid bij automatische processen” de reis van een aantal klanten van TUI onterecht geannuleerd. Die klanten stelden vervolgens op de website van het bedrijf vast dat hun vlucht toch doorging, maar tegen een duurdere prijs. “Deze onterechte annulering wordt nu in allerijl rechtgezet voor de betrokken reizigers”, klinkt het.

TUI benadrukt dat het “nooit de bedoeling was om klanten méér te doen betalen voor een reis die buiten hun wil om zou worden gewijzigd. Dat dit aan bepaalde klanten wel zo zou zijn meegedeeld, is een jammerlijke vergissing die niet had mogen gebeuren.”

LEES OOK. Moet je nu al boeken of wachten tot je zeker bent dat je vliegtuig écht vliegt? Wat met verre reizen? En hoe dek je jezelf zo goed mogelijk in? (+)

Klantendienst overstelpt

De daaropvolgende heisa veroorzaakte bovendien een “nooit geziene stormloop van reizigers die de klantendienst wilden bereiken”, met “uitermate lange en frustrerende wachttijden” als gevolg. Het bedrijf belooft daarom zelf contact te zullen opnemen met de gedupeerde klanten, en elke reiziger “een zo flexibel mogelijke oplossing voor te stellen”.

“Het respecteren van de oorspronkelijke prijs is hierbij een belangrijk uitgangspunt. De reiziger zal sowieso voor dezelfde prijs kunnen afreizen indien hij opteert voor een vertrekdatum die maximum drie dagen voorafgaat of volgt op de oorspronkelijke afreis. “

TUI geeft toe de situatie te hebben onderschat, en zal er alles aan doen om de reizigers tevreden te stellen. Het bedrijf biedt de betrokken klanten “haar oprechte excuses voor de slechte communicatie van de voorbije dagen aan, en garandeert een rechtzetting voor reizigers bij wie de voorbije dagen een foutieve regeling werd getroffen.”

LEES OOK. Economische Inspectie opent onderzoek naar luchtvaartmaatschappijen die vluchten snel weer annuleren

Door jvh
AANGERADEN