Duizenden consumenten wachten nog altijd op vergoeding geannuleerde vakantie

Door het coronavirus zagen tienduizenden landgenoten hun vakantievlucht ‘gecanceld’. Foto: EPA-EFE

Door het coronavirus zagen tienduizenden landgenoten hun vliegvakantie in het water vallen. Ondanks de duidelijke regels rond de consumentenbescherming zijn duizenden onder hen nog altijd niet vergoed zoals het hoort. “Terugbetalingen gebeurden niet of werden gewoon geweigerd, of ze kregen vouchers met slechte voorwaarden”, klinkt het bij Test Aankoop, dat deze en volgende week liefst 1.633 klachtendossiers overmaakt aan de betrokken bedrijven.

“Toen de coronacrisis uitbrak en de luchtvaartmaatschappijen en touroperatoren noodgedwongen hun reizen annuleerden, stond de telefoon hier al gauw roodgloeiend”, zegt Simon November van Test Aankoop. “De eerste weken informeerden consumenten vooral naar hun rechten. Daarna begon het klachten te regenen: terugbetalingen gebeurden niet of werden gewoon geweigerd, er werden vouchers opgedrongen die soms maar een beperkte tijd geldig waren of waarvan dossierkosten in mindering werden gebracht, enz.”

En dus plaatste de consumentenorganisatie een klachtenformulier online. “Bedoeling: gelijkaardige problemen groeperen en die en bloc voorleggen aan de betrokken firma’s, met het oog op een snellere afhandeling. Tot nog toe registreerden we 3.267 dossiers waarvoor nog geen oplossing was gevonden. 1.633 daarvan zijn intussen compleet en worden deze en komende week overgemaakt. De rest volgt later.”

Ryanair, TUIfly en Brussels Airlines

Drie luchtvaartmaatschappijen tekenen voor meer dan 1.100 dossiers. Ryanair (492 dossiers) weigert steevast om geannuleerde vluchten terug te betalen. “Bij Brussels Airlines, goed voor 407 dossiers, zagen we dat het voor consumenten lange tijd onmogelijk was om de klantendienst te bereiken en dat terugbetalingen niet gebeurden of op de lange baan werden geschoven. Al is de situatie intussen wel verbeterd”, zegt Simon November. Bij TUIfly (258 dossiers) is het dan weer de consument zelf die de vouchers veelal weigert, wegens slechte voorwaarden.

“Aangezien dit de drie populairste luchtvaartmaatschappijen van ons land zijn, zal het niemand verwonderen dat zij de lijst aanvoeren”, klinkt het bij Test Aankoop. “Al betekent dit niet dat de problemen zich tot hen beperken. Voor Sunweb, Corendon en CheapTickets zitten we intussen toch ook al aan een 50-tal dossiers.”

De consumentenorganisatie herhaalt nog eens waarop reizigers recht hebben wanneer hun vlucht geannuleerd wordt wegens buitengewone omstandigheden (zoals Covid-19) : “Een alternatieve vlucht zonder bijbetaling, zelfs wanneer die nieuwe vlucht duurder is, of terugbetaling van het ticket binnen de zeven dagen. Een voucher voor een latere datum kan, maar je bent niet verplicht die te aanvaarden, omdat de wet die optie niet uitdrukkelijk voorziet”, aldus nog Simon November.

Door Kristof Simoens
MEER OVER HET CORONAVIRUS