De ombudsman laakt het “arbitraire karakter” van die praktijk, en vraagt zich af waarom er een specifieke index wordt berekend, als die niet verplicht is. “Met het oog op billijkheid en evenwicht tussen de partijen zou bij de onderschrijving van een contract slechts één index moeten worden gekozen in de algemene voorwaarden. Indien een specifieke index werd ontwikkeld, zou uitsluitend deze moeten worden toegepast”, aldus de ombudsman.

Daarnaast beveelt de ombudsman ook aan om de dekking omtrent strafrechtelijke verdediging in de rechtsbijstand te verduidelijken. Sinds de inwerkingtreding van de wet-Salduz heeft een verdachte tijdens zijn verhoor het recht om bijgestaan te worden door een advocaat. Het is echter niet altijd duidelijk of het ereloon van deze advocaat in de (voor)onderzoeksfase van een procedure al dan niet inbegrepen is in de verzekering.

Ten slotte maakt de ombudsman, naar jaarlijkse gewoonte, ook enkele aanbevelingen. Zo roept hij op tot het reglementeren van het beroep van expert in de brandverzekering. Momenteel is de toegang tot het beroep namelijk vrij en zijn er ook geen regels over hoe een verslag moet worden opgesteld. De ombudsman pleit dan ook voor een verdere omkadering door de oprichting van een beroepsvereniging of een instituut voor brandexperten, zoals het geval is bij auto-experten. Daarnaast ijvert de ombudsman er ook voor om de behoefte- en verlangensanalyse door een tussenpersoon te optimaliseren door meer specifieke vragen in het document op te nemen en de rubriek ‘specifieke behoeften’ verplicht te laten invullen. Op die manier zou het aantal klachten omtrent een gebrek aan informatie moeten afnemen.

Ondanks overstromingen minder aanvragen

Ondanks de zware overstromingen van juli ontving de ombudsman in 2021 minder aanvragen tot tussenkomst. De dienst kreeg vorig jaar 7.299 vragen tot tussenkomst, een lichte daling van 4 procent in vergelijking met het coronajaar 2020. In vergelijking met precoronajaar 2019 gaat het wel nog altijd om een stijging met 8,5 procent.

Van die aanvragen leidden 3.467 tot het openen van een dossier. In net iets minder dan zes op de tien gevallen ontving de consument een oplossing, de overige 41 procent was niet gegrond. De meeste klachten hadden betrekking op de brandverzekering (1.335, +20 procent), gevolgd door de autoverzekering (1.031, -5 procent) en de ziekteverzekering (962, -9 procent).

Het aantal klachten over de brandverzekering zit al een aantal jaren in een stijgende lijn. Daarom roept de ombudsman op tot het scheppen van een duidelijk kader bij de opening van een dossier, een duidelijkere rol voor de expert en klare taal in de algemene voorwaarden.

Tot en met 1 juni 2022 kreeg de bemiddelingsdienst 274 vragen tot tussenkomst over de zware overstromingen van juli 2021. Dat is al bij al een redelijk laag cijfer, want er werden na de watersnood volgens koepelorganisatie Assuralia bijna 75.000 schadegevallen aangegeven bij de verzekeraars.

Hoewel ook het coronavirus in 2021 de maatschappij nog deels in zijn greep had, daalde het aantal aanvragen in vergelijking met 2020 met ongeveer twee derde. De grootste daling werd opgetekend bij het aantal aanvragen rond de annulatieverzekering.