“Acht maanden lang kregen we geen waterfactuur meer in de brievenbus. Tot we plots in oktober een eind­afrekening kregen van 660 euro”, zegt Ruben ­Saldana Sandoval (29), die met twee huisgenoten in het centrum van Brussel woont. “We hadden juist gekozen voor een maandelijkse domiciliëring om te vermijden dat we achteraf zoveel moesten opleggen.”

De rekening die hij na acht maanden kreeg, bleek ­bovendien de afrekening te zijn voor de ­periode 2021-2022. “Voor het jaar 2022 ontvingen we nog geen enkele factuur.”

Nieuwe software

Vivaqua, de enige watermaatschappij in het Brussels Gewest, kampt al sinds eind 2021 met serieuze problemen. Bij de overschakeling op nieuwe software liep het mis met de overdracht van de klantengegevens. Tienduizenden Brusselaars krijgen ofwel al maanden geen waterfactuur meer, ofwel juist te veel facturen.

Ook nieuwe klanten en Brusselaars die verhuizen zijn radeloos. De klantendienst kan hen niet verder helpen. Afgelopen zomer stuurde Vivaqua weer ­facturen volgens het normale ritme, maar al snel bleek dat er fouten werden gemaakt bij de berekeningen.

Klantendienst

Nanouk Lemmerling (27) zit met de handen in het haar: “In een halfjaar tijd kreeg ik drie keer een waterfactuur van 150 euro”. Ze liet al een loodgieter langskomen, omdat ze dacht dat er ergens een lek was. Er bleek niets aan de hand, maar ­iemand van de klantendienst bereiken, loopt moeizaam. “Je moet minstens een uur wachten tot je iemand aan de lijn krijgt. En dan blijkt die alleen Frans te spreken, waardoor de communicatie niet goed verloopt.”

Volgens woordvoerder Saar Vanderplaetsen zijn er nog ‘resterende IT-problemen’ waardoor 30 procent van de klanten geen factuur krijgt. “We proberen dat op te lossen door onder meer te werken met externe ­bedrijven, maar ook dat vraagt tijd: die mensen hebben een opleiding nodig.”

Ettelijke miljoenen

Vivaqua voelde de gevolgen van de vertragingen ook in zijn inkomsten en moest daarom een aantal kortetermijnkredieten aangaan. Behalve het uitbetalen van het personeel, werden die ook gebruikt om facturen van onderaannemers te betalen. Exacte bedragen daarvan geeft Vivaqua niet mee, maar in november zei Vanderplaetsen dat het ging om ‘ettelijke miljoenen’.

Vivaqua wil de waterprijzen doen stijgen met 14,5 procent en verwacht over twee weken een beslissing daarover. De prijsstijging zou gelden vanaf 1 januari dit jaar. “Als dat er ook nog eens zou bijkomen, stapelt het bedrag op onze facturen zich wel serieus op”, zegt Ruben Saldana Sandoval nog.