Er is de jongste weken moeilijk naast te kijken: op sociale media klagen heel wat mensen over problemen bij Telenet. De voornaamste klacht is dat de klantendienst heel moeilijk bereikbaar is en, als ze dan toch bereikt wordt, de gesprekken erg lang duren, beloftes niet altijd nagekomen worden en problemen niet opgelost geraken. Er zijn tal van getuigenissen van mensen die daardoor enkele uren, dagen of zelfs weken zonder internet of televisie zitten.

Technologiejournalist Pieterjan Van Leemputten van Datanews kan erover meespreken. Hij mengde zich op Twitter in de debatten omdat zijn zus ondanks meerdere pogingen tot contact met de klantendienst haar probleem toch niet opgelost zag worden. “De Flow-app (een alternatief voor een klassiek tv-abonnement, nvdr) werkte niet. Dat heeft wekenlang aangesleept”, zegt hij. “Uiteindelijk is zij moeten teruggaan naar een digicorder, een duurder product, omdat Telenet het niet opgelost kreeg. En dan verwacht je toch een beetje empathie of een tegemoetkoming? Maar nee hoor.”

(lees verder onder de tweet)

Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts zegt zich bewust te zijn van de problemen. “De lange wachttijden die klanten ervaren, zijn te wijten aan een opeenstapeling van factoren die jammer genoeg niet op 1-2-3 op te lossen zijn”, zegt zij.

In de eerste plaats gaat het om de uitrol van nieuwe IT-systemen. “Dat was nodig, want het vorige systeem was zo’n twintig jaar oud. Op termijn moeten deze slimmere systemen toelaten om onze klanten beter te helpen. Maar nieuwe systemen uitrollen voor meer dan twee miljoen klanten betekent ook dat er soms onverwachte kinderziektes opduiken. Ook moeten onze medewerkers leren werken met deze nieuwe systemen. Hiervoor volgen ze allemaal momenteel (uiteraard gespreid) trainingen, en werken in een nieuw systeem gaat vaak net iets trager dan in een systeem dat je al jaar en dag in de vingers hebt.”

Ook de krapte op de arbeidsmarkt speelt zijn rol. “We zoeken voortdurend naar extra medewerkers om onze klanten verder te helpen in de contactcenters, online of in onze winkelpunten”, zegt Geeraerts. “Helaas geraken ze maar moeizaam ingevuld. Nieuwe collega’s krijgen ook eerst een ‘trainingsbad’ alvorens ze aan de slag kunnen. Dit betekent dat als we nieuwe medewerkers aanwerven, deze pas na een maand effectief klanten kunnen verder helpen. Door corona en griep, zijn er ook meer collega’s dan doorgaans afwezig.” Daarnaast ziet Telenet dat meer klanten het bedrijf proberen te bereiken. “Door het huidige macro-economische klimaat merken we dat klanten prijsbewuster zijn en ons sneller contacteren.”

Oplossingen zoeken

De combinatie van die drie factoren zou er ook toe leiden dat gesprekken gemiddeld veel langer duren, “waardoor medewerkers minder gesprekken op dezelfde tijd verwerkt krijgen”. “We begrijpen dat dit alles heel vervelend is voor klanten die ons proberen te bereiken via onze verschillende kanalen en verder geholpen willen worden”, zegt Geeraerts. “We doen er alles aan om iedereen toch zo goed mogelijk verder te helpen en op korte termijn, oplossingen te zoeken.”

Al zet Van Leemputten daar wel nog een kritische noot bij. “Het kan dat de problemen nu tijdelijk groter zijn dan vroeger door dat IT-systeem, maar die klantendienst is al heel lang een probleem. Zelf heb ik heel vaak ervaren hoeveel moeite je als klant zelf moet doen om geholpen te worden bij Telenet. Pas op: ik heb veel respect voor mensen die op klantendiensten werken, dat is echt geen eenvoudige job. Een goeie klantendienst kost ook veel geld aan je bedrijf, en die telecombedrijven hebben veel investeringen te doen. Maar bij Telenet is wel heel duidelijk dat de klantendienst niet het onderdeel van het bedrijf is waar veel geld naartoe gaat.”