Op vakantie in het Portugese Faro met zijn vrouw en hun drie dochters. Dat was het plan van Russel Quirk uit het het Britse plaatsje Brentwood, in januari 2021. Tot hij de ochtend van hun vertrekdag opstond en een berichtje zag van luchtvaartmaatschappij Wizz Air. “Je vlucht is geannuleerd, stond er”, zegt hij bij BBC. “Maar een uitleg kregen we niet. Ook geen aanbod van een alternatief of een verontschuldiging. Ik moest mijn drie dochters wekken en hen zeggen dat we niet op vakantie gingen. Ze waren heel kwaad.”

De man had van tevoren bepaald voor de hotels, enkele transfers en een lounge op de luchthaven, dus ging hij op zoek naar een andere vlucht. Die vlucht, samen met de kost van een ongebruikte hotelkamer en andere onkosten, kostten hem naar eigen zeggen 4.500 pond (5.000 euro).

Geld terug

Toen ze weer thuis waren, besloot hij zijn geld terug te eisen van Wizz Air. Pas na twee maanden aandringen lukt het hem om de tickets voor de geannuleerde vlucht terugbetaald te krijgen. Maar de 4.500 pond die hij extra uitgegeven had, die wilde hij ook nog terug. En dus stuurde hij deurwaarders naar het loket van Wizz Air in de luchthaven van Luton. “Ze kregen de keuze: het geld geven, of de deurwaarders zouden het meenemen in de vorm van goederen. Dat zouden dan stoelen, computers, tafels of een vliegtuig geweest zijn”, zegt Quirk. Tot zijn teleurstelling, zegt hij grappend, kregen zij het geld mee.

“Schokkend, chaotisch en slordig”, noemt hij Wizz Air en wat gebeurd is. “Ik heb het gevoel dat bedrijven steeds vaker denken dat ze klanten als afval kunnen behandelen. Ik ben vastbesloten om dat niet te laten gebeuren. Mijn boodschap is: als je doorzet, krijg je zelfs van grote bedrijven waar je recht op hebt.”

Een woordvoerder van Wizz Air zegt dat het om een spijtig voorval gaat, en dat het bedrijf in de fout is gegaan. “We hebben niet snel genoeg gereageerd, en dat spijt ons.”